sla-policies

Metas de primeira resposta e de resolução por prioridade, com pausa na espera do cliente e uma varredura agendada que sinaliza os vencimentos.

Caminho de origem: libraries/sac/src/sla

Arquivo do módulo: sla.module.ts

Introdução

Uma política carrega uma meta por prioridade (`sac_sla_target`), então um chamado urgente e um de baixa prioridade respondem a relógios diferentes dentro da mesma política. Uma categoria pode apontar para a própria política; do contrário vale a padrão, e o banco garante uma única padrão por meio de um índice único parcial.

`pause_on_waiting_customer` é o que mantém a métrica honesta: o tempo de espera pelo cliente acumula em `paused_ms` e desloca os prazos quando ele responde, em vez de contar contra a equipe.

Um cron a cada cinco minutos enfileira a varredura; a varredura em si roda na fila, então um deployment com vários pods não faz o trabalho mais de uma vez. Ela sinaliza os chamados prestes a vencer (no limiar de aviso configurado) e os já vencidos, registrando um evento em cada.

Endpoints HTTP

4 endpoints

Listagem paginada das políticas com suas metas.

Query: page, pageSize, search

Cria uma política com as metas por prioridade.

Body

Field	Type	Required	Notes
slug	string	yes	—
locale	Record<locale, { name }>	yes	—
is_default	boolean	no	Only one policy can be the default; enforced in the database
pause_on_waiting_customer	boolean	no	—
targets	Array<{ priority, first_response_minutes, resolution_minutes }>	no	—

Atualiza a política e suas metas.

Params: id (int)

Exclui uma política.

Params: id (int)